Gestiona adecuadamente tu reputación online para no dañar tu marca

El principal beneficio de las redes sociales, se puede convertir en su peor inconveniente

Las redes sociales han conseguido abrir una puerta a la comunicación bidireccional entre empresa y consumidores. Por una parte, esta comunicación puede ser muy beneficiosa para ambos. Pero en ocasiones, puede ser negativa para la empresa. 

Actualmente las recomendaciones de otros consumidores tienen gran poder en el proceso de decisión de compra de otros consumidores. De ahí, que las buenas opiniones públicas en redes sociales sobre la marca, harán que esta sea creíble y confiable. Además, también ayudan a mejorar la satisfacción de los clientes mediante la atención al público en tiempo real, directa y rápida. 

Todos estos beneficios se pueden volver en contra de la empresa o marca cuando son negativos. Ya que de la misma forma, en redes sociales podrán ver las malas críticas el resto de consumidores. Saber gestionar este tipo de comentarios negativos por parte de la marca, será vital para su reputación online. Ya que las respuestas que ofrezca esta también son totalmente públicas y visibles en Social Media. 

El peligro de recibir malos comentarios y críticas, es uno de los factores que quita el sueño a muchos de los responsables de reputación de marca de muchas empresas. 

¿Realmente son tan perjudiciales los comentarios negativos en redes sociales?

La respuesta es que NO. Realmente los comentarios negativos pueden ser una gran oportunidad para reforzar la reputación online de la marca, si los responsables de marketing online de la empresa tienen la capacidad para ello. 

Según se comenta en este estudio de la Universidad de Minnesota, los comentarios negativos bien gestionados, pueden incluso llegar a mejorar la confianza de los consumidores en la marca. 

Pero deja claro que esto no es puro azar, sino que para conseguir cambiar las percepciones del cliente y de la opinión pública, es necesario implementar una conversación real y bidireccional con los consumidores a través de redes sociales. 

Por otro lado, será necesario que la empresa sea  totalmente sincera. No hay nada peor para la confianza, que denotar que alguien está ocultando algo, nos da la impresión de que miente, o realmente vemos incoherencias en lo que dice y hace. 

Establece un protocolo de actuación para los comentarios negativos en tu plan de social media

En redes sociales no se trata de lo que la marca responde a una persona, sino que cuando contesta a un mensaje negativo, se está dirigiendo a toda la audiencia que podrá acceder a el. Este tipo de comunicación se ha convertido en equivalente a una comunicación corporativa, reflejando los valores de marca y afectando al posicionamiento de esta. Por ello, cada comunicación a través de las redes sociales debe responder a las líneas marcadas por la compañía, a los valores que se quieren transmitir y al posicionamiento que tiene esta en el mercado. Es decir, en redes sociales se debe ser coherente en cada contenido o mensaje que se comparte, con la imagen de marca. 

Para conseguir esto, lo mejor es establecer un estilo de comunicación en social media. Aunque concretamente para los comentarios negativos, se debe establecer un protocolo de actuación. De esta forma, la compañía se asegurará que la persona que esté en ese momento a cargo de la compañía sabrá como actuar ante esas situaciones siguiendo las indicaciones marcadas. 

En este, se suelen seguir 3 pasos a seguir:

1. Dejar claro que se ha recibido y visto el mensaje. Es importante comunicar a la persona que se ha visto el mensaje, aunque se vaya a contestar más tarde. Simplemente hacer la observación de que se está trabajando en ello. 
2. Aplicar la humildad. En muchas ocasiones, las personas pueden intentar dar la vuelta  a la situación rechazando la crítica. Es importante aceptar que las organizaciones también pueden tener errores y barajar todas las posibilidades. 
3. Lo online puede ser offline. Si el comentario al que se está enfrentando la marca es muy negativo y por una persona muy furiosa, la respuesta se puede encauzar a través de canales offline y más privados. De forma que tengan menos repercusión pública.