Gestiona adecuadamente tu reputación online para no dañar tu marca

El principal beneficio de las redes sociales, se puede convertir en su peor inconveniente

Las redes sociales han conseguido abrir una puerta a la comunicación bidireccional entre empresa y consumidores. Por una parte, esta comunicación puede ser muy beneficiosa para ambos. Pero en ocasiones, puede ser negativa para la empresa. 

Actualmente las recomendaciones de otros consumidores tienen gran poder en el proceso de decisión de compra de otros consumidores. De ahí, que las buenas opiniones públicas en redes sociales sobre la marca, harán que esta sea creíble y confiable. Además, también ayudan a mejorar la satisfacción de los clientes mediante la atención al público en tiempo real, directa y rápida. 

Todos estos beneficios se pueden volver en contra de la empresa o marca cuando son negativos. Ya que de la misma forma, en redes sociales podrán ver las malas críticas el resto de consumidores. Saber gestionar este tipo de comentarios negativos por parte de la marca, será vital para su reputación online. Ya que las respuestas que ofrezca esta también son totalmente públicas y visibles en Social Media. 

El peligro de recibir malos comentarios y críticas, es uno de los factores que quita el sueño a muchos de los responsables de reputación de marca de muchas empresas. 

¿Realmente son tan perjudiciales los comentarios negativos en redes sociales?

La respuesta es que NO. Realmente los comentarios negativos pueden ser una gran oportunidad para reforzar la reputación online de la marca, si los responsables de marketing online de la empresa tienen la capacidad para ello. 

Según se comenta en este estudio de la Universidad de Minnesota, los comentarios negativos bien gestionados, pueden incluso llegar a mejorar la confianza de los consumidores en la marca. 

Pero deja claro que esto no es puro azar, sino que para conseguir cambiar las percepciones del cliente y de la opinión pública, es necesario implementar una conversación real y bidireccional con los consumidores a través de redes sociales. 

Por otro lado, será necesario que la empresa sea  totalmente sincera. No hay nada peor para la confianza, que denotar que alguien está ocultando algo, nos da la impresión de que miente, o realmente vemos incoherencias en lo que dice y hace. 

Establece un protocolo de actuación para los comentarios negativos en tu plan de social media

En redes sociales no se trata de lo que la marca responde a una persona, sino que cuando contesta a un mensaje negativo, se está dirigiendo a toda la audiencia que podrá acceder a el. Este tipo de comunicación se ha convertido en equivalente a una comunicación corporativa, reflejando los valores de marca y afectando al posicionamiento de esta. Por ello, cada comunicación a través de las redes sociales debe responder a las líneas marcadas por la compañía, a los valores que se quieren transmitir y al posicionamiento que tiene esta en el mercado. Es decir, en redes sociales se debe ser coherente en cada contenido o mensaje que se comparte, con la imagen de marca. 

Para conseguir esto, lo mejor es establecer un estilo de comunicación en social media. Aunque concretamente para los comentarios negativos, se debe establecer un protocolo de actuación. De esta forma, la compañía se asegurará que la persona que esté en ese momento a cargo de la compañía sabrá como actuar ante esas situaciones siguiendo las indicaciones marcadas. 

En este, se suelen seguir 3 pasos a seguir:

1. Dejar claro que se ha recibido y visto el mensaje. Es importante comunicar a la persona que se ha visto el mensaje, aunque se vaya a contestar más tarde. Simplemente hacer la observación de que se está trabajando en ello. 
2. Aplicar la humildad. En muchas ocasiones, las personas pueden intentar dar la vuelta  a la situación rechazando la crítica. Es importante aceptar que las organizaciones también pueden tener errores y barajar todas las posibilidades. 
3. Lo online puede ser offline. Si el comentario al que se está enfrentando la marca es muy negativo y por una persona muy furiosa, la respuesta se puede encauzar a través de canales offline y más privados. De forma que tengan menos repercusión pública.

La marca es un factor vital para tu empresa ¿Conservas la tuya?

Tu marca transmite la esencia de tu empresa, así que debes trabajarla a conciencia y quieres tener éxito con ella

La marca de tu empresa, ya sea online u offline es la imagen, colores y sentimientos que se asocian con ella. Trabajar bien estos conceptos, hará que la identidad de marca que quieres crear en el mercado, sea similar a la que finalmente perciben los consumidores. 

Aunque igual de importante que crear una marca, es que esta sea reconocida por tu público objetivo y te ayude a diferenciarte de tu competencia, como conseguir conservar el posicionamiento que se ha conseguido durante el trabajo constante

Factores clave a tener en cuenta en la conservación de tu marca

Centrándonos en el marketing enfocado en la compañía, una de las cosas más importantes es trabajar el branding de la empresa. Este es un factor clave para diferenciarnos de los competidores y conseguir generar una mayor empatía entre los consonsumidores y la marca. Es decir, que la marca genere una identidad y posicionamiento similares a los valores de su público objetivo. 

Pongamos un ejemplo, imaginaros que queremos crear una marca de ropa y debemos empezar desde cero. Uno de los aspectos principales será conocer al público objetivo a la perfección, cuales son sus inquietudes, su estilo de vida, lo que les gusta, lo que no les gusta... A partir de ahí, podremos definir una identidad de marca similar a los valores del público objetivo al que la marca se dirige. 

¿Has analizado en alguna ocasión la compañía Inditex?

Inditex dispone de diferentes marcas, y con cada una trabaja un público objetivo diferente. Por ejemplo, con Pull&Bear se dirige a un público más joven, con un estilo de vida desenfadado y digamos que más hipster. Mediante Zara, se dirige a un publico objetivo de mayor edad, con un estilo de vida más clásico y que le gusta vestir más elegante. Seguramente, referente a profesiones los dos públicos objetivos serán muy diferentes. 

Factores clave para conservar tu marca

Una vez que tenemos clara la imagen de marca que queremos crear, la hemos creado y trabajado para que los consumidores la perciban como nosotros queremos, ahora es momento de realizar el mantenimiento. 

Estilo de comunicación adecuado

Todas las comunicaciones que realice la compañía deben seguir un mismo patrón. No vale que en la Newsletter de tu marca utilices un tono muy formal, y más tarde en los panfletos impresos seas todo lo contrario. Las comunicaciones deben parecer escritas por la misma persona, que piensa de una forma concreta y tiene unos valores. Posiblemente te servirá pensar en una marca como si esta fuera una persona física. 

Lo ideal es que los consumidores simplemente viendo una comunicación de tu empresa, sin ver el logotipo o saber de que compañía se trata, puedan saber quien la está realizando. Eso querrá decir que has conseguido crear una personalidad propia. 

Se coherente

Es importante ser coherente con tu marca a medio plazo. Crear una identidad y posicionarla no es trabajo que se haga en un corto plazo. Tardará mucho tiempo en conseguir un posicionamiento consolidado, por lo que ser coherente durante todo ese tiempo será vital. Ya que una marca que este año dice una cosa, y el año que viene dice otra, pierde la confianza al instante. 

Imagínate una marca que este año declara que está totalmente a favor y apoya las acciones ecológicas, y al siguiente año es una de las compañías más contaminantes de la zona y dice que no le importa la contaminación.  

Consistencia

Además de comunicar con una personalidad propia, y ser coherente con esa personalidad y lo que defiende. Tu marca necesitará ser consistente. Esto significa que tus comunicaciones deben ser veraces, que haya unos valores consistentes detrás, y que estos sean inamovibles. 

Aprende a gestionar tus contraseñas de forma efectiva, cómoda y segura

Los diversos servicios y webs en internet tienen diferentes exigencias a la hora de crear contraseñas

A la hora de establecer una contraseña para los múltiples servicios online en la actualidad, nos encontramos con diversas exigencias, por ejemplo, que la contraseña contenga un número, que un carácter sea en mayúscula o que esté compuesta de un mínimo de 10 dígitos, entre otras.

Esto hace que los usuarios finalmente no terminen recordando algunas de las contraseñas ingresadas ya que varían ostensiblemente de un sitio a otro. Además, utilizar la misma contraseña para todos los sitios no es una opción muy recomendada ya que no sólo es una práctica poco segura, sino que también cada portal o servicio en internet tiene unas exigencias particulares en este sentido.

Pese a que no existe un método o sistema definido para gestionar nuestras contraseñas de una formaefectiva, cómoda y segura, sí que podemos tener en cuenta los consejos descritos a continuación.

Consejos para crear una contraseña efectiva y segura

• 1.    No repetir la misma contraseña: Pese a que suena un tanto desalentador, usar la misma contraseña en todas las cuentas creadas es una práctica extremadamente riesgosa. Ello se debe a que, si por alguna razón, un hacker o tercero malintencionado logra acceder a una de nuestras cuentas, seguramente usará la misma contraseña para las demás, pudiendo acceder con éxito a todas.

• 2.  Usar un gestor de contraseñas: El hecho de ingresar múltiples contraseñas diferentes puede hacer que olvidemos fácilmente una o varias de ellas, y tampoco es una buena idea almacenarlas en nuestro ordenador, por ejemplo, en un archivo de texto. La solución más efectiva para no olvidar ninguna de las múltiples contraseñas creadas es usar un gestor de contraseñas. La gran ventaja de este tipo de programas es que no sólo almacenan nuestra información bajo protocolos de alta seguridad, sino que también crean códigos difíciles de hackear. Algunos de los programas o aplicaciones más importantes a la hora de gestionar nuestras contraseñas son 1Password, Keeper Password Manager, Password Safe, LastPass, entre otros.

• 3.   Siempre activar la verificación de contraseña en dos pasos: Se trata quizás del sistema más seguro para mantener salvaguardado el ingreso a nuestras cuentas. Al activar la verificación “doble” no solamente el hacker deberá acertar la contraseña, sino que también tendrá que introducir un código que se envía a través de SMS, por lo que es prácticamente imposible de ingresar a nuestra cuenta ya que sólo nosotros mismos podremos recibir este SMS.

• 4. Usar la mnemotecnia: Esto es, usar contraseñas largas usando minúsculas, mayúsculas, números y hasta signos de puntuación y admiración, todo a través de la mnemotecnia, un método efectivo, en el cual podemos usar trucos para memorizar las contraseñas, como, por ejemplo, usando la segunda letra de una frase que resulte importante para nosotros.